Anders kijken naar jezelf en naar de cliënt

Instellingen in de langdurige zorg hebben soms te maken met cliënten met agressief gedrag en complexe problematiek. Maar hoe zorg je in dit soort gevallen voor een goede kwaliteit van leven zonder dat de medewerkers risico lopen? Tijdens de RegioSessie ‘Omgaan met agressie’ op 22 mei in Emmeloord maken 41 zorgprofessionals kennis met de aanpak van het Centrum voor Consultatie en Expertise. Ingur Zijlstra, coördinator van het CCE in de regio Noord-Oost, legt de aanpak uit: “We kijken niet alleen naar de cliënt, maar ook naar de context. Naar de sociale, fysieke en organisatorische omgeving.”

Kijken naar de ander
Teamleider Minie de Vries en ervaringsdeskundige Janneke leggen uit waarom kijken naar de ander belangrijk is. “Waar gaat agressie om? We hebben het altijd over beschermen, de ander is een bedreiging. Maar het gaat ook over actie en reactie, het gevoel er te mogen zijn. Daar hebben we het te weinig over. Als we oud-cliënten vragen wat ooit de aanleiding is geweest voor verandering, horen we heel vaak ‘het gevoel er te mogen zijn’. Het geven van net iets extra’s.”

Minie en Janneke benadrukken dat het verliezen van het contact met cliënten funest is. “De oorzaken? Onbegrip, het niet herkennen van een eerste reactie of je afsluiten. Weet je bijvoorbeeld wat jouw eerste reactie is op agressief gedrag?”

Kijken naar jezelf
René van Dooren is begeleider bij GHZ-instelling Lunet zorg en schakelde de expertise van het CCE in toen één van zijn cliënten in een uitzichtloze situatie raakte. “Wij waren bang voor deze cliënt. Hij manipuleerde, speelde mensen uit, dreigde met kokend water en keel doorsnijden. Wij kregen een diep angstig gevoel van hem.” Lunet zorg vroeg het CCE om advies toen de begeleiders echt niet meer wisten hoe ze het beste met deze cliënt om konden gaan.

Het CCE observeerde de cliënt, nam het hele dossier door en sprak met de begeleiders. René: “Het belangrijkste uit de eerste conclusies van het CCE was dat de cliënt niet gaat veranderen. Wij, de begeleiders, moesten veranderen.” Het CCE bekeek de begeleiders op dezelfde manier als de cliënt zelf. “We hebben met elkaar heel veel naar videobeelden gekeken. Wat zien we hier? Welke betekenis geven we daaraan? We hebben veel beelden ook zonder geluid bekeken en zagen ineens iets heel anders dan een agressieve man, namelijk een klein jongetje. We constateerden dat de cliënt verbaal veel vaardiger was dan emotioneel. Door aan te sluiten bij zijn emotionele niveau van functioneren zijn we de relatie aangegaan met hem. Dat hebben we gedaan door samen met hem activiteiten te doen waarbij de relatie centraal staat.”

René: “Wat wij bij deze cliënt hebben geleerd, breidt zich ook uit naar andere cliënten. Wij zijn veranderd en op een andere manier naar cliënten gaan kijken. Dat gaat nu heel natuurlijk. Het is een echte cultuuromslag. We zijn er nog lang niet, maar wel goed op weg en daar zijn we blij mee.”

In workshops aan de slag
Na een pauze gaan de zorgprofessionals in drie groepen zelf aan de slag onder leiding van de coördinatoren van het CCE. De deelnemers kunnen een case uit de eigen praktijk inbrengen die samen wordt besproken. Samen proberen de deelnemers en de CCE’ers de case én de context helder te krijgen.

De aanwezige zorgprofessionals nemen een aantal praktische tips en ideeën mee naar de eigen organisatie. Wie is de cliënt en wat vraagt hij? Dat is een vraag die meer medewerkers willen gaan beantwoorden. Ingur: “Er zijn vaak alternatieven, je moet ze alleen bespreekbaar kunnen en durven maken in de organisatie. En dat begint bij jou en je team.” Collega Hildeke de Boer vult aan: “Vandaag zijn heel lastige situaties op tafel gelegd, dat moet in de praktijk ook kunnen. Maar dat kan alleen als er vertrouwen en openheid binnen het team is.”